林渙恩

網路媒體代理商起家,待過全球前10大互聯網公司,累積數位媒體8年經驗,現在在新創公司繼續歷練數位人生;目前在 Omnichat 擔任 Associate Director BD。歡迎追蹤我的專題【新創BD都在搞什麼?】→ https://vocus.cc/startup-bd-life/introduce

Omnichat — 全通路是經營電商的新高度

發布於
Omnichat-服務總覽圖

Hi,大家好,我是林渙恩(Alvin)

因為近期太常被詢問,我任職的公司,Omnichat 究竟是提供什麼樣的服務?同時我也認為 Omnichat 所帶來的價值確實很難一言以蔽之,因此我就想做一張 Omnichat 的服務總覽圖(如上圖),然後廣發給所有想了解 Omnichat 的朋友。這原本只是我個人想省麻煩的構想,才將 Omnichat 提供的價值全放在一張圖片裡展示,結果反而得到了許多不錯的反饋,甚至還有客戶用這張圖片介紹其他朋友來使用 Omnichat。

總之這張總覽圖的效果令我相當驚訝,而我也明白帶來效果的原因,不是因為圖片做的多漂亮,而是 Omnichat 本身所提供的價值,真的具體解決了客戶端面臨的問題。

專注在自己產品的優勢,不要想滿足所有需求

我相信這句話應該許多創業的人都聽過,要專注在自己的賽道,要拉高競爭的門檻,這些道理其實不難懂,也有它的參考價值,但 Omnichat 從一開始所瞄準的,就是一個比較大的課題,我們希望提升客戶的官網轉換率

相信經營過電商的朋友就明白,影響官網轉換率的因素有太多太多了,撇開原生的問題不談(原生問題指的是品項類別 / 客單價),影響轉換率的關鍵可能包含 網站體驗 / 售前服務 / 分眾行銷 / 售後服務 / 售後運營… 等等,影響的層面之廣,沒有親身經歷過的人是難以想像的。簡單來說,Omnichat 如果想讓客戶用一套系統,提升官網轉換率,勢必就必須滿足消費者從售前到售後的所有需求。

因此,從上圖的服務總覽圖中,大家可以很清楚地看到,Omnichat 提供的服務,從引起興趣 → 對症下藥 → 挽救流失客 → 售後服務 → 分眾運營… 等五大消費階段,皆能產生價值,才有可能真正幫助電商客戶提升網站轉換率。

接下來帶大家來了解,Omnichat 是如何從這五大消費階段提供價值的。


→ 引起興趣 — 主動從官網對話的消費者,對話後的購買機率平均為 30%

Omnichat 本身就是從官網客服插件起家的,一直以來,我們都很重視消費者在官網上的售前服務,我這邊提供兩個數據給大家參考,Omnichat 統計,消費者主動開啟官網對話的比例,平約為 5% — 8%,而主動對話後的轉換率,平均為 30%- 50%;這兩項數據其實非常的吸引人,想像一下,一個月假如有 10,000 個消費者來到你的官網,平均約有 500 個消費者會主動從官網上聯繫你,問你商品或服務的相關問題,而詢問完後,平均約有 150 個人最後會買單;而這 150 筆訂單,是只要有官網客服工具就能產生的效益,甚至你還沒開始丟優惠給這些消費者呢。

→ 對症下藥 — 將優惠留給真正需要的人

相信目前有在經營官網的朋友,基本上一定都會投廣告來獲取流量,但往往都將心血與心力放在獲取流量上,殊不知,流量進來官網之後,才是有機會轉換成營收的開始,但往往許多電商,都不珍惜這些好不容易才引入官網的流量,把他們都當成同一種消費者,以為只要竭盡所能地在他們面前,展現你可以給的優惠跟好處,他們就會買單;但事實上,每一個進入官網的流量,需求不可能都一樣,你給的優惠,對許多人來說,其實是無感的但這不是優惠內容的問題,甚至很多優惠是無法再給更多的,因為會涉及到商品本身的成本問題,因此最好的解決方法,就是去設定優惠出現的時機點,Omnichat 根據消費者造訪網頁的次數與停留時間自動將優惠留給真正需要的人,也才能展現優惠的最大價值。

→ 挽救流失客 — 購物車未結提醒,轉換率平均為雙位數

有許多的電商客戶,會發現一個禮拜下來,至少有 500 筆的訂單是消費者放在購物車裡,遲遲沒有結帳的。這種看得到卻吃不到的痛,令人痛之入骨,幸好 Omnichat 可以抓出這些購物車有未結商品的消費者們,進而推播訊息到消費者的 LINE / FB,提醒他們,「購物車還有商品沒有結帳喔,而且今天結帳還能享免運。」

而這些將商品放到購物車的消費者,購買意願原本就有一定的高度,這時候只要些微的讓利,基本上就能有效地得到這筆訂單,也因次我們客戶使用下來,購物車未結提醒的效果,往往都呈現雙位數的轉換率,成效相當驚人。

→ 售後服務 — 同步串接官網客服 / LINE / FB / What’s App

這同時也是 Omnichat 最大的價值,客戶跟你買完東西之後,你很難限制他從哪個渠道與你聯繫,為了提供消費者最佳的售後服務,Omnichat 可同時將官網客服 / LINE / FB / What’s App 等渠道,通通串接在一個後台裡面,讓客戶只要登入一個 Omnichat 的後台,就可以同時回覆這些渠道的對話;加上我們也提供 APP,就算客戶不在電腦面前,只要有手機,一樣可以隨時回覆來自不同渠道的消費者。

→ 分眾運營 — 自動貼標籤

運用貼標籤來做分眾,其實是許多電商現在都有在做的事情,比較常見的做法,是根據點擊 ChatBot 的按鈕來貼標籤,不過 omnichat 的做法不太一樣,我們是根據消費者的官網行為來自動貼標籤的。比如消費者造訪過 A 頁面 3 次,可以假設他對 A 商品是感興趣的,我們就可以自動貼一個對 A 商品感興趣的標籤在他身上,而這些標籤,都可以從 Omnichat 的後台來做標籤分眾推播。


其實我原本是想簡單分享一下 Omnichat 的價值,結果還是打了 2,000 多個字,由此可知,我們團隊正不斷努力,想辦法將 Omnichat 的價值化繁為簡,盡可能的濃縮在一張圖片或是一篇文章裡面,讓客戶可以更直覺,更簡單的了解我們服務。

如果你正在看這篇文章,同時有朋友在經營電商,我希望你可以主動的,將這篇文章分享給那位朋友看看,因為對你來說,散播有價資訊可以鞏固友情;而對他來說,公司成效提升後,可以照顧更多員工,這已經是共贏的局面了,何樂不為呢?

那如果你正在經營電商,更歡迎跟我聊聊,可以是想法上的火花,或是執行上的難題,可以一起透過 Facebook 交流討論,也歡迎從 Linkedin 聯繫我。


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